Al giorno d'oggi siamo sempre più abituati a utilizzare diverse piattaforme prima di fare un acquisto: vediamo o proviamo un abito in un punto vendita fisico e decidiamo di acquistarlo online, oppure cerchiamo i prodotti tramite le smartphone, leggiamo le recensioni e acquistiamo poi direttamente in negozio. 

In Italia il 60% della popolazione con età maggiore di 14 anni utilizza Internet in almeno un'occasione, durante il processo di acquisto. Cosa significa, in sostanza, l'omni-canalità? Come impatta sui brand e sulla logistica? Ne parliamo in questo articolo. 

Omni-channel: cos'è

Un tempo si parlava di multi-canalità: la capacità di un brand di presidiare più canali di comunicazione, integrandoli in un'attività il più possibile coerente con le proprie politiche di marketing. Al giorno d'oggi si tende a superare questo concetto a favore dell'omni-canalità: dato il mercato sempre più cliente-centrico (come evidenziato anche nell’articolo “Logistica distributiva: come rispondere alle moderne esigenze dei clienti”), l’esigenza dei brand è diventata quella di essere presenti in tutti i diversi touchpoint del consumatore, durante il suo percorso d’acquisto, offrendo un’esperienza continuativa fra online e offline.

Un esempio pratico? Nespresso. Chi sceglie questo brand sa di poter ordinare prodotti online: tramite l’applicazione mobile, telefonicamente, oppure anche nelle boutique fisiche. Per quanto riguarda il servizio non ci sono differenze tra i diversi canali: questo significa che non ci sono confini tra il negozio tradizionale e quello online. L’azienda interagisce con il consumatore seguendo gli stessi principi e gli stessi obiettivi sia online sia offline, e consente al cliente di vivere un’esperienza armoniosa, dovuta proprio alla politica omni-channel.

Cosa significa essere omni-channel per il settore logistico?

Con l’omni-channel le aziende devono rivedere le modalità di interazione con i propri clienti, ripensando il proprio modello di business che deve integrare tutti i canali di comunicazione. In un approccio omni-canale, lo store fisico diventa un elemento essenziale che deve essere ripensato come conseguenza dei canali digitali. È sempre più frequente, infatti, la modalità d’acquisto “click&collect”, un’azione che permette di acquistare i prodotti online, beneficiando della convenienza e del maggiore assortimento, per ritirarli poi in un punto fisico ed evitare i costi di spedizione e i possibili ritardi nella consegna.

I migliori fornitori di servizi di logistica, per soddisfare le nuove esigenze degli store, devono essere in grado di offrire servizi personalizzati, flessibili e rapidi, che vanno incontro alla maggior liquidità e frammentazione del processo d’acquisto offrendo un’esperienza coerente.

Il modello organizzativo di un brand, come abbiamo scritto in precedenza, segue sempre di più il principio “cliente-centrico”: per soddisfare il consumatore moderno è necessario investire in tecnologie flessibili e innovative, e trovare una formula collaborativa tra le funzioni di retail fisico, online e servizio logistico.

In conclusione, omni-canalità significa andare oltre l’esistenza di diversi canali di vendita: l’esperienza d’acquisto, seppur frammentata dalle molte possibilità, ha la necessità di diventare armoniosa ed uniforme. Ciò, dal lato logistico, significa dover predisporre diversi circuiti da attivare in funzione delle esigenze del consumatore e a seconda del touchpoint di riferimento.

Oltre all’omni-channel, quali sono i trend disruptive che stanno cambiando il mondo della logistica? Per scoprirlo, clicca l’immagine qui sotto e ottieni il nostro report.